Müşteri memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, müşterinin satın aldığı ürün veya hizmete ilişkin beklentileri, algıladığı kalite ve algıladığı değer ile deneyimlediği sonuç arasındaki değerlendirmeyi ifade eder. Ölçüm çalışmalarında memnuniyet, müşteri beklentileri ve algılanan kalite gibi değişkenlerle birlikte incelenebilir. Bu kavramın arşiv kapsamına müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığıyla ilişkilerinin değerlendirilmesi girer. Kurumlar ve sektörler arasındaki karşılaştırmalar da müşteri memnuniyeti sonuçlarının kullanım alanları arasındadır.